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La frontiera conversazionale in Cina, vista da Andrea Ghizzoni e Santiago Mazza

Andrea Ghizzoni, Director di WeChat Europe, e Santiago Mazza, Digital Advisor di Digital Retex, ci spiegano in che modo la Cina sta abbracciando logiche conversazionali, rendendo Internet la spina dorsale di tutti i momenti di vita. In attesa di MailUp Marketing Conference, dove saranno tra i protagonisti, li abbiamo intervistati.  

Esiste un Paese dove l’ecosistema digitale è realmente centralizzato, omnicomprensivo: un ambiente unico dove le persone possono conversare, condividere esperienze, comprare, pagare il ristorante, trasferire denaro, sposarsi, divorziare, avere la patente di guida digitale.

Questo Paese è la Cina, dove un un miliardo di utenti vive Internet in maniera diversa da noi: in Cina “la differenza tra online e offline, oppure la distinzione tra messaggistica, social media e internet tradizionale, sono del tutto privi di senso“.

Parola di Andrea Ghizzoni, Director di WeChat Europe, e Santiago Mazza – Digital Advisor di Digital Retex, la società che di WeChat è partner ufficiale per l’Europa –, probabilmente i maggiori conoscitori in Italia della dimensione digitale in Cina.

Se ti stai chiedendo cosa sia, WeChat è la piattaforma di comunicazione sviluppata dalla società cinese Tencent. Un servizio che nel 2018 ha toccato il miliardo di account in tutto il mondo, con una crescita del 15,8% in un anno.

Per questo ascoltare Andrea Ghizzoni e Santiago Mazza a MailUp Marketing Conference rappresenta un’occasione più unica che rara: Santiago si focalizzerà sul commercio conversazionale, su come creare un ecosistema digitale al servizio delle persone; Andrea Ghizzoni ci parlerà invece delle sfide per abbracciare il futuro, dove tutto (ma proprio tutto) sarà digitalizzato.

Aspettando il 30 novembre, abbiamo pensato di rivolgere alcune domande ai nostri due ospiti, così da avere un assaggio dei temi che approfondiremo all’evento.

Il Marketing Conversazionale secondo Ghizzoni e Mazza

WeChat è una realtà nata in oriente, che sta cercando di entrare nel mercato occidentale. Quali sono le principali differenza tra i due mercati?

Andrea Ghizzoni: Sicuramente il contesto digitale è del tutto differente. I consumatori cinesi si sono aperti a Internet solo in tempi relativamente recenti, scoprendone quindi da subito una versione più matura e sofisticata. Per loro, da subito, Internet è stato molto più di una “semplice” piattaforma di comunicazione e informativa, entrando prepotentemente nella loro vita di tutti i giorni attraverso lo smartphone.

Alcuni concetti che noi diamo quasi per scontati, come ad esempio la differenza tra online e offline, oppure la distinzione tra messaggistica, social media e internet tradizionale, sono per loro del tutto privi di sensoWeChat è in Cina qualcosa di molto vicino al concetto stesso di Internet: un “digital companion” per tutti i momenti della loro vita (mobility, commerce, work, social interaction, communication, gaming, entertainment, …).

In Occidente, sebbene le generazioni più giovani tendano a questo approccio, siamo ancora piuttosto distanti da un simile livello di adozione delle tecnologie digitali nelle nostre vite.

Quali sono le evoluzioni più interessanti del Marketing Conversazionale che avete visto prender forma in Oriente?

Santiago MazzaL’evoluzione più caratteristica del Marketing Conversazionale in oriente è, senza alcun dubbio, l’ecosistema digitale di Tencent rappresentato dalla piattaforma social “WeChat”.

Nato come strumento di conversazione “puro”, quasi paragonabile a Whatsapp, WeChat si è trasformata velocemente in un “hub” abilitante servizi ed innovazione (tenendo in considerazione che per innovazione intendo qualsiasi sviluppo di processo, comportamento o tecnologia che aiuti a vivere meglio le persone) attraverso la sua tecnologia nativa.

WeChat è diventato in pochi anni lo strumento con cui ogni persona può conversare con i propri amici e i brand che ama, pagare i prodotti (on e off line), trasferire denaro in tempo reale, pubblicarefoto o commentare post, prenotare taxi, avere a disposizione la propria patente di guida e perfino divorziare! Uno strumento “immersivo” che è parte integrante della vita delle persone, dove la conversazione è il fulcro del tutto.

Quali sono, a vostro parere, le principali barriere culturali e organizzative che rallentano lo sviluppo di strategie conversazionali nelle aziende?

AG:Le strategie conversazionali richiedono un forte allineamento tra diverse aree aziendali: dal marketing/comunicazione al retail passando naturalmente per digital/CRM/eCommerce e, più in generale la direzione commerciale.

Solo in questo modo è possibile creare un’esperienza intima e soddisfacente per il cliente, dandogli quella sensazione di star realmente conversando con un interlocutore che lo conosce, ne comprende le esigenze e le può soddisfare.

Realizzare questo allineamento è la cosa più difficile: spesso invece si parte dalla tecnologia e all’interno di una unit, ma così è davvero difficile realizzare tutto il potenziale offerto dalle strategie conversazionali.

Che trend vi aspettate per il 2019 in Italia e in Europa?

SM:Ci aspettiamo una trasformazione continua in Europa, e in tutto l’occidente, dei vari strumenti digitali, dove si tenderà ad usare “la conversazione” come punto di partenza per innescare i processi di vendita. Un tentativo chiaro e concreto di seguire l’ecosistema oggi già esistente in Cina con WeChat.

In questo contesto l’Italia giocherà un ruolo determinante, non tanto per la tecnologia bensì per l’aspetto culturale. L’Italia infatti detiene il primato mondiale per qualità e unicità del patrimonio culturale, ma anche per turismo, cultura culinaria, cura e attenzione del concetto di “bello”; non a caso “la moda” nasce e si sviluppa proprio in Italia.

Dobbiamo sempre di più valorizzare “chi siamo” e cogliere l’opportunità che ci offre il digitale per conversare, relazionarci e esaltare il concetto di “made in Italy”.

Di che cosa parlerete a MMC18?

SM:Faremo un approfondimento per scoprire insieme come 1 milliardo di persone in Cina vivono il digitale e soprattutto l’enfasi che danno alla “conversazione”.  Vedremo come alcune realtà in Italia, e in occidente in generale, adoperano il marketing conversazionale per migliorare il rapporto con i propri clienti, per attrarne di nuovi, fino a fornire un servizio di “concierge” one to one.

AG: Mi piacerebbe, partendo anche dalla mia esperienza, provare a raccontare quanto sia importante liberare la propria mente da preconcetti e pregiudizi sul mondo digitale per poter abbracciare questa rivoluzione nella relazione tra aziende e clienti. Tutto parte dalle persone, sempre.

Chi sono Andrea Ghizzoni e Santiago Mazza?

Nato nel 1979, Andrea Ghizzoni ha la responsabilità di guidare le attività di Tencent in Europa, con un focus particolare sulle soluzioni di business tra cui WeChat, Social Ads e WeChat Pay. Andrea è entrato in Tencent nel 2014 come Italy Country Director, in precedenza ha sviluppato una significativa esperienza nell’ambito della consulenza di direzione: entrato in Cegos Group nel 2003, ha proseguito la sua carriera in Value Partners Group nel 2007 e, a partire dal 2009, in McKinsey & Company.

Quarantaquattrenne argentino di nascita e Sammarinese da generazioni, Santiago Mazza è consulente come digital advisor e responsabile new business per Digital Retex, trusted parner di tencent – WeChat – . Dopo aver lavorato in diverse aziende private e pubbliche sia della Repubblica di San Marino che all’estero con incarichi di responsabilità e occupandosi di Internet dal 1996, ha fondato imprese che adoperano le tecnologie e telecomunicazioni, CEO e Business Partner di alcune importanti imprese digitali, affermandosi sia nella Repubblica di San Marino che all’estero.

Saranno entrambi ospiti a MailUp Marketing Conference, il 30 novembre a Milano, a Palazzo Mezzanotte. Se non hai ancora acquistato il tuo pass per l’evento, è il momento di farlo!